Informationsweitergabe und Kommunikation im Einklang CRM und DSGVO – ein Klotz am Bein der Kundenbeziehung?

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Mit Customer Relationship Management (CRM) können Unternehmen Informationen sammeln und Kundenbeziehungen pflegen. Viele befürchten, dass ihnen die DSGVO Steine in den Weg legt. Aber CRM und Datenschutz können Hand in Hand gehen.

Unternehmerischer Erfolg lebt nicht allein vom einzelnen Verkauf. Er wird von langfristigen Kundenbeziehungen getragen, die beiden Seiten Vorteile einbringen. Im Kundenkontakt sollten Mitarbeiter die Verkaufshistorie und individuelle Wünsche im Blick haben. Gleichzeitig sollten sie individuelle Angebote machen und den Verkauf auf aktuelle Marktanfragen anpassen.

Customer Relationship Management hat sich in den letzten Jahren zu einem Schlüsselfaktor entwickelt. Das ist deshalb der Fall, weil es mehr leistet als nur die reine Datenverwaltung. Ein kluges Informationsmanagement entwickelt in der Kundenbeziehung zeitgemäße Verkaufsstrategien, von denen beide Seiten profitieren. Damit das möglich ist, müssen Informationen ausgewertet werden. Die meisten Unternehmer wissen, dass die digitale Datenauswertung das wichtigste Kapital des 21. Jahrhunderts bildet. Nicht ohne Grund werden Daten als Treibstoff für Innovationen und Wettbewerbsvorteile gehandelt.

Der Gesetzgeber fordert: Datenverarbeitung auf dem Boden der DSGVO

Allerdings haben die Unternehmen hierbei keine freie Hand. Die seit 2018 geltende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat bei der Erhebung und Speicherung von Daten strenge Vorgaben gemacht. Der Gesetzgeber schreibt drei Grundsätze vor. Erstens müssen die Daten transparent erhoben werden. Das bedeutet, dass Kunden über die Speicherung informiert werden müssen. Zweitens gilt das Minimalprinzip. Demzufolge sollten so wenig Daten wie möglich erhoben werden. Drittens muss ein begründeter Zweck bei der Erhebung vorliegen. Die Datenschutzbeauftragten bilden wichtige Anlaufstellen bei Fragen. Unternehmen sollten diese Struktur nutzen.

Die gesetzlichen Vorgaben gelten europaweit und wurden von Unternehmen zunächst als bürokratische Schikane empfunden. Viele Daten, die vorher erhoben wurden, konnten nun nicht mehr ohne Weiteres gespeichert werden. Da der Gesetzgeber bei Verstoß hohe Strafen verhängen kann, sind die meisten Unternehmen vorsichtig geworden. Sie haben umgehend Informationen gelöscht und die Speicherung neuer Daten stark zurückgefahren.

Gerade im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements mussten sich Entscheider vor diesem Hintergrund neu orientieren und sind auf das Stichwort Datenschutz schlecht zu sprechen. In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass die Entwicklung positive Möglichkeiten verspricht. Der Datenschutz ist Verbrauchern und Unternehmern wichtig. Sie möchten ihre Daten in sicheren Händen wissen. Unternehmen können den Datenschutz zum Teil ihrer Unternehmenskultur machen und dem Kunden damit ein wichtiges Werteversprechen machen.

Wie Datenschutz und CRM sich ergänzen können

Im Austausch mit den Kunden können Unternehmen dem Kunden selbst die Entscheidung in die Hand geben, welche Informationen sie weitergeben möchten. In einem verantwortungsbewussten Austausch geben viele Kunden von sich aus Informationen zum Speichern heraus. Sie sind schließlich an individualisierten Produkten und einer guten Kundenbeziehung interessiert. Auf der anderen Seite ist es in diesem Austausch wichtig, Bedenken ernst zu nehmen. Dieser Austausch zeigt dem Kunden, dass das Unternehmen es mit dem Datenschutz ernst meint und die Sicherheit von Daten gewährleistet wird und gibt ihm Kontrollmechanismen an die Hand. Falls Kunden Daten löschen lassen möchten oder nur begrenzte Informationen speichern lassen wollen, ist dies auch in Ordnung. Modernes Customer Relationship Management arbeitet glücklicherweise nicht allein mit den Informationen aus der direkten Kundenbeziehung.

In das System lassen sich auch Informationen aus anderen Kontexten einspeisen. Viele Unternehmen nutzen Studienergebnisse aus der Meinungsforschung. Auch anonymisierte Hinweise aus dem dialogischen Marketing können aufgenommen werden. Eine weitere Stütze bilden Erkenntnisse aus Big-Data-Analysen. CRM bietet zahlreiche Funktionen, die je nach Wunsch genutzt werden können und auf die Datenökonomik des 21. Jahrhunderts eingestellt sind.

Damit die schlussendliche Informationsverarbeitung im Betrieb zum richtigen Ergebnis führt, empfiehlt sich eine Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit der CRM-Software. Diese sollte erstens dazu dienen, dass die Mitarbeiter das volle Funktionsspektrum des Systems überblicken und an die Bedürfnisse im Betrieb anpassen können. Die digitale Unterstützung kann die menschliche Sachkenntnis nicht ersetzen. Die Software ist nur ein Instrument, das von Menschen passgenau benutzt werden sollte. Das zweite Ziel der Schulung muss die Berücksichtigung des Datenschutzes sein. Die Mitarbeiter müssen das CRM so nutzen, dass die Anwendung der DSGVO gerecht wird.

Zeitgemäßes CRM und kluge Kommunikationskultur verbinden

Es hat sich bewährt, bei der Umsetzung des Datenschutzes im Unternehmen auf eine positive Praxis zu setzen. Statt bürokratische Verbote in den Vordergrund zu stellen, sollte das Unternehmen praktische Vorteile in den Vordergrund stellen. Entscheider und Schulungsleiter sollten die Vorteile einer schlanken Informationsweitergabe und einer gesunden Kommunikationskultur betonen. In Zeiten von Instant-Messengern, sozialen Netzwerken, Smartphones und E-Mail-Fluten fließen oftmals viel zu viele Informationen. Es kann durchaus eine Verbesserung der Arbeit mit sich bringen, wenn man sich in der Kommunikation auf die wesentlichen Dinge beschränkt, Daten minimiert und schützt. Über diesen Praxisansatz lässt sich der Umgang mit Daten rechtssicher und mitarbeiterfreundlich gestalten.

Ein professionell aufgebautes Customer Relationship Management kann diesen Prozess unterstützen. Das Instrument bietet Schnittstellen zum Einspeisen unterschiedlichster Informationen an. Gleichzeitig sortiert das System die gewünschten und relevanten Daten aus dem großen Fluss heraus. Es kann findigen Unternehmern beim Datenschürfen helfen, sichtet große Mengen an Informationen und beschränkt das jeweilige Briefing auf die Dinge, die wirklich relevant sind. Ein solcher Umgang mit Daten beweist Verantwortung gegenüber dem Gesetzgeber, den Kunden und Mitarbeitern.

Fazit

In meiner Arbeit als Unternehmensberater begleite ich über MP Sales Consulting seit zwei Jahrzehnten Unternehmen bei der Auswahl, Einführung und Verbesserung von CRM. Im Idealfall leistet die IT-Infrastruktur nicht nur eine Datenverwaltung, sondern gibt Impulse für positive Erneuerungen der Unternehmenskultur. Das sollte auch das Ziel im Hinblick auf Datenschutzverordnung und Kundenbeziehungsmanagement sein.

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